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如何提升客户满意度

汽车售后满意度定义

车主在购车后所有与经销商发生的服务都统称为售后服务。它包括车主在购车后发生的所有维修、保养、保险、车主活动等活动。汽车售后服务越来越取代新车销售成为经销商的主要盈利来源,经销商对汽车售后服务满意度的关注也越来越高。

在汽车销售服务满意度领域内,目前基本上以J.D.Power的CSI年度联合调研作为行业标准。但是很多企业除了年度一次的体检之外,还希望能通过定制的售后满意度研究来达到定制化的研究目的。

对企业价值贡献

及时的满意度反馈

J.D.Power满意度评估一年一次,满足不了厂家及时反馈的需求

定制研究能以更频繁的监测频率,帮助厂家监测满意度改进状况

汽车经销商定量化考核工具

将顾客满意度作为经销商考核标准,带动经销商提升满意度积极性

定量化的考核工具,让数字来说话

预测J.D.Power行业联合研究成绩,帮助企业做到提前心中有数

验证J.D.Power行业调研结果的准确和科学性

预测J.D.Power行业调研成绩

行业联合研究一般样本量较小,定制研究可以做到较大的样本量

提供经销商甚至服务顾问层面的分析和改进建议,更具针对性

经销商层面改进建议

关键成果展示

车主最重视什么?

进行售后服务满意度提升活动时,我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中,哪些是车主重视的?哪些是车主相对而言不那么重视的?这样我们才能优化资源配置,将有限的资源投入产生最大化的产出.

例图解释

在例图中,我们发现车主最重视的因素是服务质量。相对而言,他们对服务启动和服务顾问重视程度较低。

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我们应该优先改进哪里?

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低,同时对车主很重要的因素。

例图解释

在例图中,我们发现服务质量和经销商设施是属于亟需改进的领域。车主非常重视这两个因素,同时它们的满意度表现较低。

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哪些经销商/人员亟需改进?

相对全国平均水平,哪些经销商表现落后于全国平均水平?也可以看同一家经销商内部不同服务顾问的售后服务满意度排名,哪些服务顾问的售后服务满意度是落后于经销商平均水平的?

例图解释

在例图中,我们发现经销商A的表现不错。而经销商D和E表现相对落后,和全国平均水平存在较大差异,亟需改进。

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问卷模板下载

问卷模板设计样例

主问卷涵盖评估内容示例

  • 对服务启动总体评价
    • 保养/维修安排便利性
    • 灵活安排维修保养时间
    • 接车过程及时高效
  • 对服务顾问总体评价
    • 服务顾问礼貌
    • 服务顾问有求必应
    • 详细的解释保养维修的内容
  • 对经销商设施总体评价
    • 开车进出经销商容易
    • 地理位置便利
    • 干净整洁
    • 顾客休息区舒适
  • 对服务后交车总体评价
    • 收费合理
    • 主动协调我提车
  • 对服务质量总体评价
    • 保养维修彻底
    • 车干净且车况良好

注释:问卷示例中列出来只是部分因子要素,并不是全部。想了解具体问卷内容,请点击下载.zip

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