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如何提升客户满意度

汽车销售满意度定义

汽车销售服务满意度是用来衡量车主从首次电话咨询到最终签约购车的整个购车环节,对经销商服务的满意度。

在汽车销售服务满意度领域内,目前基本上以J.D.Power的SSI年度联合调研作为行业标准。很多企业除了年度一次的体检之外,还希望能通过定制的销售满意度研究来达到更多定制化的研究目的。

对企业价值贡献

及时的满意度反馈

J.D.Power满意度评估一年一次,满足不了厂家及时反馈的需求

定制研究可以更频繁的监测频率,帮助厂家监测满意度改进状况

预测J.D.Power行业联合研究成绩

预测J.D.Power行业联合研究成绩

验证行业联合研究结果的准确和科学性

将销售满意度作为经销商考核标准,带动经销商提升满意度积极性

定量化的考核工具,让数字来说话

经销商定量化考核工具

定制研究可以做到较大的样本量

提供经销商甚至销售顾问层面的分析和改进建议,更具针对性

经销商层面的改进建议

关键成果展示

车主最重视什么?

进行销售服务满意度提升活动时,我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中,哪些是车主重视的?哪些是车主不那么重视的?这样我们才能优化资源配置,将有限的资源投入产生最大化的产出.

例图解释

在例图中,我们发现车主最重视的因素是交车时间。相对而言,他们对销售启动和经销商设施重视程度较低。

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我们应该优先改进哪里?

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低,同时对车主很重要的因素。

例图解释

在例图中,我们发现交车时间和销售顾问是属于亟需改进的领域。车主非常重视这两个因素,而它们的满意度表现较低。

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哪些经销商/人员亟需改进?

相对全国平均水平,哪些经销商表现落后于全国平均水平?也可以看同一家经销商内部不同销售顾问的销售服务满意度排名,哪些销售顾问的销售服务满意度落后于经销商平均水平?

例图解释

在例图中,我们发现经销商A表现不错。相对而言经销商D和E表现落后,和全国平均水平存在较大差异,亟需改进。

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问卷模板下载

问卷模板设计样例

主问卷涵盖评估内容示例

  • 对销售启动总体评价
    • 等待被接待时间
    • 实车展示
    • 销售人员能圆满回答您的疑问和要求
  • 对经销商设施总体评价
    • 地理位置便利
    • 外观亲切吸引人
    • 展车车型丰富
  • 对交易条件总体评价
    • 付款方式多
    • 简单易懂的议价
    • 您对议价的影响力
    • 完成议价的速度
  • 对销售人员总体评价
    • 车辆知识
    • 礼貌及友善
    • 履行承诺
  • 对交车总体评价
    • 交车所需时间
    • 在承诺时间交车的能力

注释:问卷示例中列出来只是部分因子要素,并不是全部。想了解具体问卷内容,请点击下载.zip

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