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如何提升客户满意度

员工满意度定义

员工满意度调查,从字面上应该解释为员工敬业度调查,在中国称之为“员工满意度调查”。这是一种科学的人力资源管理方法,它通常以问卷(在线,邮件,纸面)调查等形式,收集员工对企业的各个方向满意程度的反馈,然后通过专业、科学的数据统计和分析,真实的反映公司经营管理现状,为企业管理者决策提供客观的参考依据。
目前很多企业存在一定的误区,认为员工满意度调查和员工敬业度调查是一个概念,这样的理解往往偏离了我们做员工满意度调查的初衷。举例来说,一个员工可以对企业很满意,但这个员工不一定敬业。所以我们在做员工满意度调查时应该首先明确它的目的和意义。

对企业价值贡献

了解企业状况

员工是企业管理当中最重要的能动因素,组织的活性和组织活动能力强弱由企业全体员工决定。员工满意度调查,通过调查了解管理中最重要和最活跃的因素——员工

上下沟通的纽带

在调查的过程中一方面了解和理解员工的详细情况,一方面也向员工传达了企业的文化管理理念和先进现代管理思想,起到传播的和上下沟通的作用

审视企业的经营、管理制度、组织状况等企业经营管理方面的状况,帮助企业了解现状,发现问题,进而为解决问题提供量化数据支撑

提供管理改进量化数据支撑

捕捉员工思想动态和心理需求,发现人员流动意向和原因,采取针对性应对措施。如改进及时,措施得法,能预防一些人才流失

预防和监控的手段

关键成果展示

员工最重视什么?

进行满意度改进,我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中,哪些是员工重视的?哪些是员工相对而言不那么重视的?这样我们才能优化资源配置,将有限的资源投入产生最大化的产出。

例图解释

在例图中,我们发现员工最重视的因素是薪酬待遇。相对而言,他们对工作环境和沟通重视程度较低。

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我们应该优先改进哪里?

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低,同时对员工很重要的因素。

例图解释

在例图中,我们发现工作方面和薪酬待遇是属于亟需改进的领域。员工非常重视这两个因素,同时这两个因素的满意度表现较低。

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哪些部门亟需改进?

相对全公司平均水平,哪些部门或分支机构表现落后于全国平均水平?也可以看同一部门内部不同级别员工的满意度分布。

例图解释

在例图中,我们发现销售部门的员工满意度较高。但行政部和财务部的员工满意度较低。

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问卷模板下载

问卷模板设计样例

主问卷涵盖评估内容示例

  • 对职业发展与培养评价
    • 公司对员工成长的关心
    • 经常得到上司和同事的帮助
    • 有机会学到新东西
  • 对工作方面总体评价
    • 工作有成就感
    • 认同上司的各项工作决策
    • 没有不必要的重复工作
    • 工作被公正的分配
  • 对沟通总体评价
    • 部门间沟通良好
    • 部门内同事沟通良好
    • 发现问题时,管理者能及时沟通
    • 与上司沟通良好
  • 对公司制度和管理总体评价
    • 绩效考核公正
    • 福利待遇好
  • 对资源提供与环境总体评价
    • 提供工作必要的人、财、物等资源
    • 办公环境好

注释:问卷示例中列出来只是部分因子要素,并不是全部。想了解具体问卷内容,请点击下载下载.zip


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